Павел Костылев: «Мы активно развиваем интернет-банк, чтобы повышать качество обслуживания наших клиентов»

Банк ВТБ24 в этом году отмечает 10-летие со дня своего появления на рынке. За это время банку удалось достичь впечатляющих результатов. Накануне круглой даты, мы встретились с управляющим региональным подразделением ВТБ24 Павлом Костылевым, и поговорили о новых технологиях, рыночных тенденциях и условиях работы банковского учреждения в непростых экономических условиях.

- Павел Николаевич, ВТБ24 в Костроме работает уже давно. Кто ваши клиенты и какая связь между вами и банком ВТБ?

- Банк ВТБ24 специализируется на обслуживании физических лиц и малого бизнеса, тогда как наши коллеги из ВТБ работают с более крупными предприятиями. В Костроме ВТБ24 появился сравнительно недавно - в 2007 году, но за это время мы смогли дорасти до второго места в регионе по объему кредитования физических лиц. Наш кредитный портфель сейчас превышает 4,9 млрд рублей.

- Павел Николаевич, поделитесь с читателями итогами работы банка в регионе.

- Объем кредитного портфеля ВТБ24 в Костромской области за первое полугодие текущего года составил порядка 4,9 млрд рублей, из них 4,3 млрд рублей – займы физических лиц и 600 млн рублей – кредитование малого бизнеса. Общий объем привлеченных средств физических и юридических лиц превысил 2,7 млрд рублей.

По состоянию на 1 июня 2015 года ипотечный портфель регионального офиса составляет 1,7 млрд рублей и насчитывает почти 1900 заемщиков.

Банк один из ключевых участников государственной программы обеспечения жильем военнослужащих. За первое полугодие текущего года банк предоставил более 66 млн рублей ипотечных кредитов в рамках данной программы.

За 6 месяцев 2015 года банк выдал более 200 млн рублей предпринимателям Костромской области. Объем кредитного портфеля составил более 600 млн рублей. Региональным подразделением банка выдано более 2,6 тысяч пластиковых карт. Объем портфеля кредитных карт составил более 300 млн рублей.

Сегодня ВТБ24 в регионе позиционирует себя как банк, который может удовлетворить все потребности корпоративных клиентов и предпринимателей, включая расчетно-кассовое обслуживание с удобной и выгодной линейкой платы за остатки на счетах, потребности в банковских гарантиях, кредитах, эквайринге и комплексном обслуживании сотрудников предприятий. Такой подход оценили уже более 100 юридических лиц, которые открыли счета в банке в январе-июне текущего года.

За 6 месяцев 2015 года 1700 новых сотрудников предприятий и организаций по достоинству оценили качественный сервис зарплатных программ ВТБ24.

В текущем году развитие бизнеса с состоятельными клиентами становится фокусным направлением для многих игроков на российском банковском рынке. На премиальной модели в ВТБ24 в Костромской области обслуживается более 650 клиентов. За первое полугодие 2015 года удалось увеличить количество состоятельных клиентов в 1,5 раза.

- У вас по Костромской области 5 офисов обслуживания. Справляетесь с нагрузкой?

- Клиентская база растет, и чтобы качественно их обслуживать, не создавать очередь, мы активно развиваем интернет-банк. Он позволяет клиенту дистанционно оплачивать, например, счета сторонних организаций и выполнять целый ряд операций.

- Многие ваши клиенты уже пользуются дистанционными сервисами?

- Если говорить в целом о развитии рынка, число пользователей дистанционными банковскими сервисами неуклонно растет.

В последние годы наблюдается устойчивая тенденция роста популярности мобильных решений.

Число уникальных пользователей Мобильного приложения за последний год удвоилось. В феврале 2015 года ВТБ24 запустил обновленную версию системы «Телебанк» - с новой логикой интерфейса и измененным дизайном. Сейчас эта система переименована в «ВТБ24-онлайн». Обновление системы – это естественный процесс. Выпуская очередное обновление, мы руководствовались полученными отзывами и комментариями наших клиентов.

- Какие преимущества дает развитие интернет-банкинга и мобильного приложения для вашего банка помимо оптимизации операционных расходов?

- Развитие онлайн-сервисов повышает лояльность клиентов, так как клиент может решить свои повседневные задачи – оплатить коммунальные услуги, сотовую связь, интернет, проверить состояние счетов, погасить кредит, разместить вклад.

Клиент может оставить заявку на интересующий его продукт, и с ним свяжется сотрудник банка.

Наличие такого процесса повышает уровень удовлетворенности клиентов и продажи банковских продуктов. Клиенты ценят свое свободное время и с удовольствием используют современные онлайн-сервисы банка для решения своих задач.

- Каким направлениям ВТБ24 уделяет также повышенное внимание?

- Привилегированному сегменту. Это клиенты, которые могут рассчитывать на получение в нашем банке широкого спектра услуг. В пакет услуг входит индивидуальное обслуживание, сервисы для путешествий и отдыха (priority pass, консьерж-служба, страховые программы), инвестиционные услуги, возобновляемая кредитная линия.

- Насколько стратегия работы с привилегированным сегментом сегодня актуальна и рентабельна?

- Сегментация и выделение отдельного формата обслуживания для клиентов с уровнем дохода выше среднего приобретают в настоящий момент особую актуальность. На основании всестороннего анализа мы можем утверждать, что данный сегмент генерирует банку значимую долю дохода, при существенно меньших рисках в сравнении с более массовыми сегментами.

Развитие бизнеса с состоятельными клиентами становится фокусным направлением для многих игроков на российском банковском рынке.

Это связано с несколькими факторами. В первую очередь – с ростом ожиданий данных клиентов к качеству банковского обслуживания. Их средние чеки по продуктам значительно выше, чем по массовым клиентам, и за это они хотят получать более внимательное отношение. Вторая причина – положительная динамика роста количества таких клиентов в России. Третья, но не менее важная – большая устойчивость по сравнению с массовыми клиентами к кризисным явлениям и,соответственно,меньший уровень риска.

- Как обеспечивается столь высокий уровень сервиса?

- Одно из важных преимуществ - возможность пользоваться любыми сервисами без очереди. Для таких клиентов в каждом офисе выделяются специальные переговорные комнаты. Поэтому свои финансовые вопросы клиенты решают в более комфортной обстановке и в индивидуальном режиме обслуживания. У каждого из них есть свой персональный менеджер, который помогает управлять счетами и сервисами без потери времени. С персональным менеджером можно связаться по рабочему или мобильному телефону, или договориться о встрече в отделении банка.