Эксперты ВТБ проанализировали потребительское поведение клиентов при оформлении банковских карт и определили, где чаще всего за ними приходят в офис, не стесняясь контактов с другими людьми, а где – заказывают для этого выездного менеджера, минимизируя массовое общение. По результатам исследования первый вариант оказался более востребованным в 33 регионах-«экстравертах», а второй – в 37 регионах-«интровертах». Об этом сообщил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
В среднем по России на доставку приходится 20% от всех оформлений банковских карт. В 9 субъектах страны доля выездного обслуживания доходит до 28%. Лидерами регионов-«интровертов» стали Астраханская, Липецкая и Ивановская области с показателем 28%. В Тамбовской области этот показатель достиг 27%, а в Костромской, Брянской, Кемеровской областях, Республиках Чувашия и Башкортостан – 25%.
В «экстравертных» регионах доля офисного обслуживания превалирует над доставкой. Тут клиенты посещают офисы чаще, предпочитая живое общение с сотрудниками банка. Дистанционно оформляется лишь каждая десятая карта. В топ таких регионов попали Ханты-Мансийский автономный округ, где 90% приходится на выдачи в отделениях банка, Камчатский край (88%), Мурманская область (87%), Тульская и Магаданская области (по 86%), а также Рязанская область (85%).
Средний возраст клиента выездного сервиса – 33 года, но доставкой пользуются как дети, так и пенсионеры. Самому юному заказчику банковских продуктов и услуг – 14 лет, а самому юному получателю – 7 лет. Самому возрастному клиенту на момент доставки исполнилось 104 года.
Сервис доставки банковских продуктов активно развивается. Финансовые организации отмечают увеличение спроса на доставку и работают над ускорением как логистики, так и времени обслуживания клиента за счет внедрения новых технологий в сервисы, — комментирует Георгий Горшков.
Основной продукт в доставке – дебетовые карты: 78% клиентов заказывают их для себя и 13% для близких, включая детские карты. На долю сберегательных и инвестиционных продуктов приходится 7% от всех запросов.
