Чат-бот ВТБ впервые занял первое место в ежегодном исследовании Markswebb Chatbot Rank 20251, в рамках которого были проанализированы цифровые решения 10 ведущих российских банков. Исследование включало моделирование 56 пользовательских задач — от простых сервисных запросов до сложных сценариев принятия финансовых решений.
Чат-бот ВТБ продемонстрировал высокие результаты — 99,1 балл из 100 — по всем ключевым аспектам исследования: способности решать пользовательские задачи, вести осмысленный диалог и обеспечивать удобство интерфейса. Также в этом году добавились несколько новых критериев оценки, в том числе анализ реальных сценариев взаимодействия, измерение влияния на бизнес-метрики и оценка внедрения технологий LLM (больших языковых моделей) и ML (машинного обучения). Как отметили эксперты, бот с высокой точностью распознает вопросы пользователей, в том числе наиболее эффективно обрабатывает навигационные запросы и скриншоты; он научился обрабатывать оспаривание операций в чате, отвечать в чате на вопрос о подключенных услугах и многое другое.
Разработчики совершенствуются чат-бот в направлении персонализации ответов клиентам. Теперь бот анализирует запросы пользователей и может предложить персональные условия по продуктам, напомнить о платеже или помочь выбрать категорию для кэшбэка. Эксперты Markswebb особо отметили эффективность решения в сложных финансовых сценариях, таких как персонализированные кредитные предложения и интеллектуальное управление сбережениями. В первом случае система мгновенно проверяет доступные офферы и предоставляет полные условия кредитования, а в управлении сберегательными продуктами — анализирует остатки на счетах и дает аргументированные рекомендации по повышению доходности.
Чат-бот ВТБ ежегодно становится лидером авторитетных рейтингов и отраслевых премий, включая CX World Awards2, Workspace Digital Awards3, Frank Contact Centers Award4 и Naumen Bank CC Rank5.
Справка: Исследование Chatbot Rank от Markswebb — это ежегодный анализ цифрового опыта, который предоставляют чат-боты крупнейших банков. В его рамках проводится комплексная оценка, включающая сравнительный анализ качества клиентского сервиса, выявление основных проблем при разработке и внедрении, а также обзор лучших отраслевых решений и ключевых изменений за прошедший год.
1 Рейтинг чат-бота Markswebb 2025
2 Награды мира клиентского опыта
3 Цифровые награды Workspace
4 Премия за лучший банковский контакт-центр
5 Рейтинг контакт-центров банков от компании Naumen
